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九月服务质量月--我们在行动!

发布时间:2014-09-20 | 浏览数:

2014年8月12—15日,白云边大酒店参加了中国饭店协会举办的,第三期走进青岛海景花园大酒店“服务倍增利润、文化铸造品牌”的研修培训课程,课程中得到了中国十大餐饮酒店管理专家、畅销书《海底捞的秘密》作者、清华大学、浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授易钟老师和青岛海景花园大酒店管理层的全程学习辅导。

2014年9月正值全国质量月,白云边大酒店面向管理层及各级员工,召开了海景学习专题分享会,以此为契机,酒店号召各部门全体员工,开展了“9月服务质量月”的一系列活动。

一、服务技能培训、实操

为了提高员工整体素质,给所有的客人提供最优质的服务,我们召集各部门员工进行各项服务技能培训和实操考核。考查员工工作中的技能水平服务的同时,将优质服务理念贯彻实施到日常工作的每一面中。

九月服务质量月--我们在行动!图为全酒店员工节能培训

九月服务质量月--我们在行动!图为工程安保部消防培训

九月服务质量月--我们在行动!

图为管家部员工技能实操

二、客户服务关怀

我们提出对客人消费的“全过程经历”负责,关注细节服务,根据酒店实际情况和目标客人有针对性的设计细节和个性化服务,培养员工思考,减少工作抱怨。

我们有计划的申购了餐厅儿童椅,增建了“会议百宝箱”、“宴会百宝箱”,注明30种客人常用物品,满足客人各类需要和应对临时情况。

前厅部为提高结帐速度、提升服务效率,针对VIP、常客和会员卡客户推出“贴身帐务管家”服务,不仅缓解了前台退房高峰期的帐务处理工作,也大大提升了客人的忠诚度和满意度。

管家部也在推出“关爱睡眠”计划,会逐步采购各式枕头、耳塞,赠送睡前小点、饮品等,体现酒店对每一位客人的用心。

三、表格式管理

把制度、流程操作落实在表格上,让工作有记录,有依据,作为督导安排的指南,辅助检查者的检查,反映执行状态。

九月服务质量月--我们在行动!图为前厅部工作职责量化表

九月服务质量月--我们在行动!

图为酒店服务思考责任表

主要环节目前状况提升方案负 责 人时    间为客思考    免费项目    增值服务    细节服务      

四、微笑之星评选

我们一直很重视对客人的满意度测评,对服务口碑最好的员工进行“微笑之星”的评选,表彰学习服务事例,营造服务文化。

加强酒店员工服务意识和体现酒店员工礼仪礼貌的重要性,激励所有员工提高微笑服务意识,力求“让微笑洒满酒店的每一个角落”。

图为酒店评选的微笑之星

酒店服务质量的提升是一个永恒的话题,经过这个月的学习和实践,现在我们对质量又有了一个新的认识,就是“品质”。在这竞争日趋激烈的今天,我们来探讨如何从服务入手来提高酒店的品质,塑造品牌有着非凡的意义。

从规范服务、优质服务到个性化服务,酒店至今已有了很多关于服务的定义。那么如何来打造一种宾客需要的服务,如何通过这些增值服务来提升酒店品质和利润,我们会将这种思考和践行的精神延续下去!